Support, en evighetsmaskin..eller?

När man tänker efter hur många sajter man har surfat igenom och hur många gånger man inte har lyckats hitta rätt, även efter 15 års surfande på nätet, så får man ställa sig frågan, hur jobbar egentligen dom som har en större sajt?

Jag kan ge ett exempel på där det verkligen är krångligt att hitta rätt. Domänregistreringsföretag!

Jag har domäner på ca 6 st olika domänregisteringsföretag och alla har sina olika upplägg på hur man ska hantera domäner och allt där omkring. Men en sak är dom verkligen skitdåliga på, sina ”FAQ”, ”Vanliga frågor” eller ”HOWTO”s.

Dom är inte ett dugg anpassade till användarna, vilket gör att när en ny användare har en fråga, så hoppar man hellre över den hjälpfunktionen och letar efter ett telefonnummer eller mailadress. Är det konstigt att dom flesta domänregistreringsföretagen måste ha supportärenden hela tiden? Nej!

Nu jobbar givetvis alla bolag på olika sätt, men för att lösa en sådan bit är det verkligen på tiden att man:

1, Loggar alla supportärenden under en bestämd tid (låt oss säga 3 månader)
2, Summerar top 20 i dessa ärenden och hittar gemensamma kategorier
3, Skapar kategorier i loggboken
4, Åter igen fortsätter att logga supportärenden, men denna gång lägger in dom i olika kategorier
5, Summerar loggen och sorterar top 20 i varje kategori
6, Skapar en ”How to” efter kategorierna
7, Ta in 3 nybörjare som ska registrera domäner och låt dom använda HOWTOn för att se om den hjälper.

Isåfall skulle den vara byggd efter ”..for dummies” vilket sedan hade underlättat otroligt mkt för både kund och företag. Exempel:

”Vad handlar din fråga om?”
”Domän, Epost, Fakturor”
”Domän”
”Vad vill du göra?”
”Se mina domäner, Peka om min domän, Skapa en subdomän, Kolla när min domän går ut”
”Skapa en subdomän”
”För att skapa en subdomän så klickar du först på ”Min domänportfölj”, väljer därefter en domän och klickar på den. Därefter kan du klicka på knappen ”Skapa subdomän”. ”

Det ska inte vara svårare än så att göra en howto men jag tror dom stegen kan sortera bort 60% av telefonsamtalen iallafall.

Vad tror du?

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *